La voix des usagers des transports en Auvergne-Rhone-Alpes

 
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Nous sommes fréquemment interrogés par des usagers qui veulent défendre leurs droits et ne savent pas comment faire.
Voici nos conseils

Pour déposer une réclamation auprès du service client

Par Internet, allez voir la page du site TER

Par courrier, écrivez à
Service Relation Client SNCF
62973 ARRAS Cedex 9
FRANCE

En cas de difficulté, vous pouvez nous contacter

Si votre réclamation est refusée

Si vous recevez une réponse négative, ou aucune réponse sous 30 jours, vous pouvez envoyer votre dossier à la Médiatrice de la SNCF.

La Médiatrice peut être saisie directement par les voyageurs (par formulaire internet ou voie postale, les informations sont disponibles sur ce site ou par l'intermédiaire de la Fnaut. Dans ce dernier cas, il faut alors :
- être adhérent d'une association membre de la FNAUT ou adhérer directement auprès de la FNAUT (20 euros),
- règler des frais de dossier de 20 euros.

9 avril 2019

Nouveau mode de contrôle dans les TER : quelles règles ?

Depuis mars 2019, la SNCF a changé son mode de contrôle dans les trains mais refuse d'informer les usagers. Nous avons protesté. Rien n'y fait !
Nous allons donc vous expliquer à la place de la SNCF à quoi vous devez vous attendre si vous n'avez pas pu acheter ou composter votre billet.

Si vous êtes monté dans une des 78 gares sans guichet ni distributeur, allez vous présenter immédiatement au contrôleur qui vous vendra votre billet au même tarif qu'au guichet. Les cartes de réduction sont prises en compte sauf la carte Illico solidaire. Un comble !

Si vous voulez prendre un train à agent seul, il n'y a pas de contrôleur. Mieux vaut avoir son billet (composté) car la brigade de contrôle que vous risquez de rencontrer vous taxera de 50€ (20€ pour défaut de compostage)+ 50€ si vous ne pouvez pas payer immédiatement. Et ce quelque soit la raison de votre absence de billet (distributeur ou composteur en panne, guichet fermé...). Vous ne pourrez que demander une remise éventuelle au service client.

Dans tous les autres cas, si vous vous présentez immédiatement au contrôleur, il ne vous mettra pas une amende mais il appliquera le tarif de bord nettement supérieur au tarif guichet.
De 0 à 25km 10€, de 26 à 50 km 15€, de 51 à 100km 25€, de 101 à 150km 35€, de 151 à 300km 60€

Dans le même temps, la SNCF continue à fermer ou réduire les horaires des guichets, au mépris des usagers. Voudrait elle aussi nous numériser ? Des avatars seraient plus faciles à transporter.... La numérisation a beaucoup d'avantages mais il faut aussi garder d'autres solutions.

13 février 2020

Remboursement des abonnés

Si vous avez des difficultés à vous faire rembourser, voici les conseils de la SNCF :
"Si des abonnés rencontrent des difficultés pour se connecter sur le site https://eqs.ter.sncf.com/mon-remboursement-ter/auvergne-rhone-alpes ou remplir le formulaire en ligne, ils peuvent se faire aider par les téléconseillers de Allo TER Auvergne Rhône-Alpes. Ce service téléphonique joignable au 09 69 32 21 41 (numéro non surtaxé) est ouvert du lundi au vendredi de 7h à 19h et de 8h à 13h le samedi.
Pour faire la demande en ligne sur le site, nous recommandons vivement que le navigateur internet (Chrome, Edge, Mozilla Firefox, …) de l’ordinateur soit bien à jour des dernières versions disponibles, en particulier pour ceux qui sont sous le système d’exploitation Windows 7.
Notre site de remboursement comporte 2 entrées : une pour les abonnements de décembre 2019 chargés sur carte billettique et une pour les abonnement de décembre 2019 au format papier.
Pour les abonnés de décembre 2019 qui avaient leur abonnement sur carte Oùra (ce qui est le cas pour les abonnements combinés), il peuvent renseigner les 10 derniers chiffres de leur carte Oùra et leur date de naissance. Si leur carte comporte 8 chiffres, ils doivent saisir "00" suivi des 8 numéros de leur carte Oura. Ils sont ensuite automatiquement reconnus par le système et un formulaire pré-rempli apparait alors (la part SNCF des abonnements combinés apparait alors). Au cas où ils rencontrent une difficulté d’accès via le menu carte billettique, ils peuvent s’adresser au service Allo TER Auvergne Rhône-Alpes qui les aidera à finaliser leur demande de remboursement."

grèves, quelle indemnisation pour les voyageurs ?

Voici un article de 60 millions de consommateurs en partenariat avec la FNAUT 

Pour demander un dédommagement suite aux grèves

Si vos dépenses dues à la grève sont supérieures aux remboursements octroyés par la SNCF et que vous avez gardé les justificatifs, vous pouvez déposer une demande de dédommagement au service client de la SNCF.
Si vous recevez une réponse négative, ou aucune réponse sous 30 jours, vous pouvez envoyer votre dossier à la Médiatrice de la SNCF. Voir au dessus pour la méthode.

26 mars 2019

Comment la SNCF fabrique des fraudeurs !

14 février 2019

Merci à la Région qui a soutenu nos demandes


Contrôle et réclamation

Dernière mise à jour le mercredi 04 décembre 2019


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